Стандарты для служб запасных частей

Стандарты для служб запасных частей Компании-продуценты добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию складов за­пасных частей, технологии складских операций, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д., в це­лях обеспечения эффективного обеспечения рынка запасны­ми частями. Ниже приведены дилерские стандарты для служб запасных частей дилеров, вводимые и контролируемые ав­токомпаниями во всех странах, включая Россию. Склад: ♦ размеры склада — не менее 100 кв. м; ♦ расположение и планировка склада (ворота, двери, про­ходы) удобны для выдачи запасных частей в мастерс­кую и торговый зал, разгрузки и сортировки поступа­ющих грузов; ♦ стеллажей достаточно для упорядоченного складиро­вания; ♦ система нумерации адресов хранения соответствует тре­бованиям компании; ♦ номенклатура склада включает оригинальные запас­ные части, стандартизированные детали и нормали, смазочные материалы, шины, принадлежности; ♦ количество позиций и стоимость запаса соответствует требованиям регионального дистрибьютора, стоимость — не менее 100 тыс. марок; ♦ зона приемки и отгрузки позволяет въезд, разгрузку и загрузку грузовиков; ♦ имеются верстаки для комплектации, проверки и упа­ковки товара; ♦ имеется промежуточный склад для резерва; ♦ имеется отдельный участок для хранения восстанов­ленных агрегатов и неисправных, подлежащих восста­новлению на заводе; ♦ имеется участок для хранения дефектных деталей по гарантийным случаям; ♦ достаточное освещение, вентиляция и отопление; ♦ имеются погрузчики, тележки для внутренних перевозок; ♦ информация о движении товаров на складе корректно документируется и хранится в полном объеме; ♦ оперативный запас принадлежностей и сопутствующих товаров хранится отдельно; ♦ имеется достаточно места и мебели для работы с доку­ментами, для подбора и комплектации запасных частей. Выдача запасных частей в сервисный цех: ♦ между складом и цехом ворота или дверь, запираемые со стороны склада; ♦ эти ворота или дверь достаточно широкие для проезда погрузчиков; ♦ имеются действующие каталоги, прейскуранты, спра­вочная литература; ♦ имеется достаточное количество приборов для чтения микрофиш. Розничная продажа: ♦ для розничной продажи выделен торговый зал доста­точной площади; ♦ оформление и оборудование торгового зала, форма одежды продавцов соответствуют требованиям фирмы; ♦ имеются витрины для демонстрации принадлежностей и сопутствующих товаров; ♦ имеются кресла для ожидающих клиентов; ♦ касса расположена в зале или в непосредственной бли­зости от него; ♦ на рабочем месте каждого продавца имеются: комп­лект микрофиш и прибор для их чтения, монитор ком­пьютера для проверки наличия товара на складе, ка­талоги товаров, прейскуранты; ♦ у каждого продавца отдельный телефонный аппарат, минимум один телефонный номер выделен только для приема звонков от клиентов; ♦ номера запасных частей определяются по действую­щим микрофишам; ♦ четко и корректно оформляются все документы, реко­мендованные дистрибьютором; ♦ товар выдается обязательно со счетом и/или наклад­ной; они регистрируются и хранятся; ♦ практикуется резервирование вновь поступивших то­варов для покрытия недопоставок по ранее принятым заказам; ♦ неудовлетворенный спрос регистрируется и анализи­руется; ♦ ведется картотека оптовых покупателей; ♦ оптовым покупателям не реже раза в год направляются льготные предложения по всем видам товаров и услуг. Пополнение запасов: ♦ если заказы формируются компьютером, то на пози­ции, по которым достаточно исходных данных для ав­томатического расчета потребности, заказ без измене­ний отправляется по компьютерной связи на следую­щий день после получения результатов расчета; если исходных данных недостаточно, на уточнение выделя­ется дополнительный день; ♦ если заказы формируются вручную, применяется за­казы с фиксированным 14-дневным интервалом высыл­ки, определение момента формирования заказа и не­обходимых количеств производится на основании ста­тистики наличия и движения каждой позиции; ♦ выдерживаются приоритеты, сроки и форма подачи срочных заказов, установленные региональным дист­рибьютором; ♦ соотношение объемов срочных и несрочных заказов по количеству позиций в месяц соответствует установлен­ным нормативам; ♦ бланк заказа и форма его заполнения соответствуют установленным требованиям. Ассортимент: ♦ новая позиция включается в постоянный ассортимент при двух случаях ее продажи в течение б месяцев; ♦ первоначальный ассортимент запасных частей для но­вых моделей автомобилей заказывается на основании рекомендации регионального дистрибьютора; ♦ ассортимент принадлежностей и сопутствующих това­ров, рекомендованный дистрибьютором, всегда имеет­ся в наличии. Персонал: ♦ количество персонала соответствует потенциалу фирмы; ♦ персонал обязательно проходит периодическое обучение; ♦ менеджер службы запасных частей имеет необходимые знания в области коммерции, экономики и техники; ♦ при большом объеме продаж принадлежностей и сопут­ствующих товаров назначается ответственный за них. Менеджмент: ♦ для всех сотрудников имеются должностные инструкции; ♦ менеджер ведет статистику развития рынка, обновле­ния ассортимента, соотношения затрат и доходов; ♦ статистическая отчетность ведется в полном объеме; ♦ внутренние показатели деятельности фирмы известны менеджеру службы запасных частей и используются для управления. Задачи менеджера службы запасных частей Менеджер службы запасных частей ответственен за от­ношения с клиентами, взаимодействие с другими службами, контроль запасов, контроль персонала и операций, управле­ние доходностью, продажами, маркетингом. Менеджер: ♦ устанавливает и поддерживает хорошие отношения с клиентами, превышая их ожидания; ♦ поддерживает необходимый уровень запасов запасных частей, выполняет должным образом учетные провод­ки и расчеты фактической оборачиваемости товаров; ♦ использует возможности компьютера для учета движе­ния и контроля запасов, информации о деталях и т. д.; ♦ разрабатывает и исполняет планы действий для обес­печения удовлетворения клиентов и прибыльности службы запасных частей; ♦ контролирует работу подчиненных, обучает их; ♦ устанавливает и контролирует систему организации за­пасов; ♦ разбирается в отчетах о движении запасов; ♦ владеет операциями ценообразования; ♦ изучает новые модели машин по технической инфор­мации и в сервисе; ♦ имеет управленческую подготовку по руководству и кон­тролю, организации и планированию, а также по ра­боте с персоналом. Полугодовые задачи: ♦ проводит собеседования с желающими поступить на работу, выбирает из них подходящих, координирует обучение новых служащих на рабочем месте и на­правляет их на семинары, проводимые поставщиком машин; ♦ устанавливает планы по продаже, по прибыли и зада­чи для службы и сотрудников; ♦ планирует годовые продажи и валовой доход службы. Ежеквартальные задачи: ♦ рассматривает товары, пользующиеся сезонным спро­сом, и определяет объемы закупок; ♦ рассматривает предложения поставщиков на неориги­нальные запасные части, принадлежности, материа­лы и сопутствующие товары; ♦ проводит регулярные занятия с персоналом по совер­шенствованию исполнения производственных операций, использованию компьютера, корректировке номенкла­туры товаров; ♦ оценивает работу служащих по специальной методике и в специальном бланке; ♦ обосновывает документально увольнение служащих, не соответствующих установленным требованиям; ♦ согласовывает цены при крупных оптовых заказах в целях увеличения продаж и прибыльности при созда­нии и поддержании клиентской базы; ♦ обеспечивает регулярное обновление "руководства по работе с запасными частями"; ♦ разрабатывает и контролирует план работ по увеличе­нию прибыльности; ♦ изучает структуры цен конкурентов для разработки кон­курентоспособных цен на запасные части; ♦ разрабатывает и координирует рекламные мероприятия для увеличения продаж, а также специальные меры по развитию сбыта запчастей и услуг, проверяет их эф­фективность. Ежемесячные задачи: ♦ координирует годовые, полугодовые, квартальные и т. д. задачи и физическую инвентаризацию товаров, прове­ряет соответствие фактического наличия данным компь­ютерного учета, устанавливает факты хищений; ♦ руководит собраниями своего персонала, направлен­ными на постоянное улучшение и инновации в каче­стве работы и привлечении клиентов; ♦ прогнозирует меры управления запасами анализируя текущий запас, будущее развитие продаж, тенден­ции, объемы и номенклатуру крупных закупок по льгот­ным ценам, историю продаж, сроки поставок, увели­чение потребностей обслуживаемого парка машин, новую номенклатуру к новым моделям машин и т. д.; ♦ отслеживает неликвиды и принимает решение об их возврате поставщикам, реализации по сниженным це­нам или списании на убытки; ♦ доводит до служащих информацию о льготах, предос­тавляемых фирмой; ♦ представляет отчетные сообщения о результатах про­даж другим службам; ♦ сотрудничает с сервисной службой в развитии реклам­ных и специальных мероприятий в целях увеличения сбыта запасных частей и сервисных услуг; ♦ устраивает обсуждение с персоналом текущего состоя­ния дел, целей и выполнения задач группами (брига­дами) сотрудников; ♦ выполняет анализ деятельности службы запчастей, со­бирая необходимые данные; ♦ изучает ежемесячные финансовые сводки, подготовлен­ные бухгалтерией в сравнении с данными о продаже и прибыли в предыдущем месяце, обсуждает их с менед­жерами сервисной службы и службы сбыта машин, вы­являя факторы, которые влияют на прибыльность; ♦ ведет прейскурантный файл и корректирует его в со­ответствии с корректировками поставщика оригиналь­ных запчастей и поставщиков других товаров. Еженедельные задачи: ♦ изучает и анализирует сообщения продавцов об упущен­ных продажах (отказы клиентам в связи с отсутствием деталей) и срочных закупках, принимает, в случае це­лесообразности, решение о регулярности закупок и по­стоянном хранении таких запасных частей; ♦ готовит претензии на поврежденные запасные части и неудовлетворительное исполнение отгрузок поставщи­ками; ♦ готовит специальные заявки на пополнение склада круп­ными партиями запасных; ♦ заказывает товары у местных поставщиков (канцелярс­кие, хозяйственные товары, горюче-смазочные мате­риалы, расходные материалы и т. п.); ♦ посещает и консультирует оптовых заказчиков в целях изучения их потребностей и увеличения продаж; ♦ осуществляет выборочную проверку правильности офор­мления счетов и товаросопроводительных документов; ♦ организует выставление витринах зала для клиентов новейших товаров; ♦ разрабатывает план работы с персоналом по устране­нию проблемных и слабых моментов в работе; ♦ координирует с сервис-менеджером наличие запасных частей; ♦ координирует с сервис-менеджером проведение кам­паний специальных продаж. Ежедневные задачи: ♦ просматривает дневной "журнал сделок", отслеживая приход и расход запчастей; ♦ осуществляет надежное поддержание коммерчески обо­снованного запаса товаров, с учетом сезона, тенден­ций, мер по продвижению товаров, появления новых моделей машин и т. д.; ♦ наблюдает за работой служащих, определяя качество исполнения, результативность и приемы исполнения операций; ♦ помогает служащим в решении текущих вопросов и про­блем; ♦ инструктирует индивидуально каждого служащего, рас­пределяет обязанности между ними, с учетом их возмож­ностей, опыта и перспектив продвижения по службе; ♦ стимулирует продавцов на инициативные продажи; ♦ информирует заинтересованные службы о невыпол­ненных заказах, аннуляции или задержках поставок; ♦ читает бюллетени поставщика машин, отчеты о рек­ламных и специальных мероприятиях, отчеты других служб для того, чтобы быть в курсе событий и пред­принимать необходимые действия; ♦ изучает ежедневные сводки операций, определяя ва­ловой доход и прибыль, и моменты, требующие особо­го внимания; ♦ разбирается с жалобами клиентов и отвечает на их воп­росы, если необходимо; ♦ расследует причины неудовлетворения заказов, анну­ляции или задержки отгрузок; ♦ рассматривает обращения оптовых заказчиков, жела­ющих получать поставки по "открытому счету" или в кредит; ♦ направляет наличную выручку и документацию в бух­галтерию в конце рабочего дня.

Участники бизнес- проекта Разработка стратегии бизнес- проекта Жизненный цикл бизнес- проекта Внутренние и внешние функции бизнес- плана Бизнес-план автосервиса Персонал Основные направления совершенствования производственной структуры Типы производства и их технико- экономическая характеристика Генеральный план перерабатывающего предприятия Организация основного производства