Качество и заинтересованные стороны - Качество и надежность

Точка зрения, согласно которой качество определяется потребителем, является сейчас доминирующей. Но развитие общества продолжается. В экономически развитых странах дополнительно к требованиям потребителя при проектировании товаров и услуг, а также при организации деятельности фирмы, стараются учитывать интересы всех, кто так или иначе заинтересован в деятельности компании, кто имеет от этого определенные выгоды.

Иначе говоря, система управления бизнесом, ориентированная только на потребителя, не является устойчивой в долговременном плане. Если бизнес создается на долгие годы, оказывается не-

обходимым обращать самое пристальное внимание на все т.н. заинтересованные стороны.

Существует множество классификаций заинтересованных сторон. В системе качества, а также в стандарте ISO 9004:2000 различают пять заинтересованных сторон.

1.Потребитель. Это главная заинтересованная сторона, ради

которой существует весь бизнес. Нет потребителя — нет бизнеса,

ибо когда нет того, кто хочет продукцию купить, нет никакого смысла ее производить. Потребителю необходимо, чтобы продукция

была качественная, дешевая, простая в обслуживании.

2.Акционеры, владельцы бизнеса. Их интересует, чтобы бизнес

процветал и приносил прибыль, так как их интерес в бизнесе измеряется размером полученной прибыли. Они кровно заинтересованы, чтобы бизнес рос и процветал. Поэтому при планировании

любых стратегий, любых инноваций необходимо учитывать влияяние таких решений на акционеров и владельцев бизнеса.

3.Работники фирмы. Работники, в число которых входят и менеджеры, также заинтересованы в процветании фирмы, так как

фирма — это и источник их дохода, и реализации определенных

профессиональных и личных амбиций, стремлений. Если интересы работников не будут учитываться, бизнес не может быть устойчивым.

4.Поставщики. В современной системе качества поставщик —

это некто посторонний, стоимость чьих услуг следует максимально. Поставщик — это партнер. Он так же, как и другие стороны,

заинтересован в успехе, так как фирма — источник его благосостояния, его потребитель и клиент.

5.Общество, государство. Никакая фирма не существует в изоляции. Деятельность фирмы так или иначе влияет на жизнь определенных групп граждан и даже общества в целом. В России люди

еще не так активно защищают свои права, как на Западе, но и у нас

нередки случаи закрытия производств, прекращения строек толь

ко из-за того, что не были учтены интересы определенных групп

людей — жителей окружающих домов, находящихся рядом населенных пунктов и др. Движение в защиту прав граждан набирает

обороты, поэтому фирма, обязана учитывать интересы общества,

Удовлетворить интересы всех заинтересованных сторон — задача очень сложная, а иногда даже невозможная. Однако стремиться к этому необходимо, так как бизнес будет стабильным только тогда, когда ни одна из сторон не окажется неудовлетворенной. Если будут сильно ущемлены права какой-нибудь из заинтересованных сторон, в бизнесе возникнут проблемы. Работники могут объявить забастовку. Общество может организовать пикеты, замучить судами и разоблачительными статьями в прессе. Государство может просто запретить деятельность «зарвавшейся» фирмы, или установить для всей отрасли неблагоприятный налоговый режим. Владельцы могут потерять интерес и продать дело, которое не приносит им прибыли. Поставщики могут расторгнуть контракт и оставить без сырья и комплектующих. И, наконец, потребители могут просто обратиться к другому поставщику — ведь если фирма-производитель не монополист, то выбор, как правило, достаточно велик.

Качество продукции имеет первостепенное значение для потребителей, так как именно качество определяет ее потребительскую стоимость. При этом часто повышение качества продукции равнозначно росту ее количества; кроме того повышение качества обычно достигается при меньших затратах, чем увеличение объема выпуска продукции.

При наибольшем значении интегрального показателя качества продукции обеспечивается наивысший полезный эффект, получаемый на каждый рубль затрат, то есть максимальная эффективность для компании/общества.

Управление качеством продукции — это достижение определенного (необходимого) уровня продукции путем его установления, обеспечения, поддержания.

Большую роль при этом играют экономические методы, которые охватывают такие системы производственной деятельности, как планирование, стимулирование, ценообразование.

Планирование повышения качества, предмет установление обоснованных заданий на выпуск продукции с определенными значениями показателей, которые должны быть достигнуты к заданному моменту или на заданный период времени.

Задания и мероприятия по повышению качества продукции разрабатываются с учетом результатов анализа качества выпускаемой продукции исходя из:

♦ потребностей платежеспособного рынка в продукции определенного качества.

Требования к качеству продукции включены в систему государственных стандартов Российской Федерации и включают:

♦ стандарты общих технических условий, которые содержат общие требования к группам однородной продукции;

♦ стандарты технических условий, которые содержат требования к конкретной продукции.

Стандарт общих технических условий содержит следующие разделы:

♦ классификация, основные параметры и (или) размеры.;

♦ указания по эксплуатации (ремонту, утилизации);

Значения показателей качества могут формироваться на базе:

♦ рекомендуемых авторитетными организациями значений;

♦ лучших существующих значений в мировой или национальной практике;

♦ прогрессивности применяемой технологии; ,

Показатели, характеризующие качество изделия, подразделяются на:

♦ показатели качества изготовления продукции;

♦ показатели эксплуатационных качеств продукции. Уровень качества продукции складывается из технического

уровня изделия или качества модели. Например, для машин и оборудования уровень качества определяют: производительность оборудования; стандартизация и унификация моделей, надежность, просто та и безопасность в использовании, а также техническая новизна и патентная чистота, долговечность, срок службы без ремонта.

В показателе «качество» высший приоритет имеет полнота удовлетворения потребностей и интересов потенциальных покупателей, которая обеспечивает прибыль. Для получения прибыли многие компании идут на увеличение затрат, иногда — существенное. Эти затраты необходимы для формирования качественной внутренней и внешней инфраструктуры компании.

Понятие «качество» является многогранным. Оно включает качество организации, экономических расчетов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально-психологических отношений, этических норм, правовых, политических отношений. Каждая составляющая качества вносит свой вклад в общее качество продукции.

Уровень качества изготовления характеризует соответствие готового изделия требованиям нормативно-технической документации на его изготовление, основанной на требованиях потребителей, включая соблюдение технологического процесса, технических условий, стандартов.

Относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении ее с соответствующей совокупностью базовых показателей, называется уровнем качества продукции.

Критерием оптимального уровня качества продукции может служить комплексный интегральный показатель, отражающий соотношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации (потребления) продукции и суммарных затрат на ее создание и эксплуатацию (потребление).

Контроль за качеством изготовления продукции рассматривается как управляющая система, имеющая целью программирование и координацию установления, поддержания и улучшения качества продукции или услуг при наиболее экономном уровне затрат, необходимых для полного удовлетворения требований потребителя.

Уровень качества продукции в эксплуатации (потреблении) характеризуется следующими показателями:

♦ затраты на устранение и переделку брака, обнаруженного во время технического контроля;

♦ расходы на удовлетворение претензий потребителей в связи с выявлением дефектов или недостатков в процессе эксплуатации или потребления товаров.

{SITELINK-S311}Человеческие ресурсы как фактор экономической эффективности предприятия{/SITELINK}