Содержание
1. Предмет и область управления качеством
Обостряющаяся конкуренция товаропроизводителей, зарождение и все более широкое распространение потребительского движения в развитых странах привели к повышению роли качества продукции и услуг для определения рейтинга стран в мировой иерархии.
Качество — это не только совокупность свойств продукции, интересующих потребителя. Это характеристика, которую необходимо использовать в оценке экономического положения страны. В конечном счете, низкий уровень качества наносит ущерб экономике в национальном масштабе и напрямую влияет на уровень жизни населения.
Сегодня во всем мире качество продукции стало главным фактором, обеспечивающим преимущество на товарных рынках. Оно превратилось в новый источник роста национального богатства.
Из многих изданий, в которых приведена терминология в области качества, отметим:
- международные и российские государственные стандарты на системы менеджмента качества;
- международные и российские государственные стандарты на системы управления окружающей средой;
- международный стандарт ИСО 10007 «Административное управление качеством»;
- международный и российский государственный стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207—99 «Информационная технология»;
- словарь терминов, используемых в управлении качеством, изданный Европейской организацией по качеству на 16 языках.
Качество — степень соответствия присущих продукции характеристик определенным требованиям.
Характеристика как отличительное свойство может быть собственной или присвоенной, качественной или количественной. Существуют следующие классы характеристик:
- функциональные свойства (метрические, топологические, механические, кинематические, динамические, энергетические — тепломассообменные);
- свойства качества функционирования изделий (точность, надежность, взаимозаменяемость, стабильность);
- потребительские свойства.
Потребительские свойства проявляются в процессе потребления при удовлетворении материальных и культурных потребностей определенных групп продукции. Они определяют эффективность использования изделий по назначению, их социальную значимость, практическую полезность и эстетическое совершенство. Структура потребительских свойств служит основой для формирования перечня номенклатуры потребительских показателей качества, которые классифицируются по характеру удовлетворяемых потребностей:
- свойство, характеризующее соответствие изделия оптимальному ассортименту;
- моральное старение;
- функциональные свойства в полезности потребления;
- эргономические свойства продукции;
- эстетические свойства изделий;
- безопасность изделий в потреблении;
- экологические свойства.
Удовлетворенность потребителя определяется типологией потребителей, т. е. соотношением различных типов потребителей в общей их совокупности в условиях деятельности.
В практической деятельности организации в определенных ситуациях потребителей делят на следующие группы:
- потребитель, который приобретает продукцию, имеющую оптимально приемлемое соотношение качества и цены, относится к массовой группе;
- потребитель приобретает престижную продукцию высокого качества. По мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня населения потребитель становится более разборчив и готов заплатить большую стоимость за более ценную продукцию;
- для бедных доступной является продукция с максимально низкими ценами вне зависимости от ее качества.
На решение потребителя, помимо качества продукции, могут оказывать влияние следующие факторы:
- уверенность потребителя в поставщике продукции;
- доверие к качеству продукции на основании информации производителя;
- опыт использования подобной продукции, имеющийся у потребителя.
Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником бизнес-процессов организации, осуществляемых производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке (рисунок 1.1).
Рисунок 1.1 - Интерпретация ожидаемой ценности продукции потребителем
Главенствующая роль потребителя обусловила парадигму, заключающуюся в следующем:
- процессы существуют, чтобы удовлетворять нужды людей и потребности общества;
- процессы полезны, если они добавляют ценность для людей и общества;
- желания и нужды различны во времени и пространстве (для разных наций и культур);
- процессы различны в различных культурах и у разных наций;
- потребности и процессы их удовлетворения могут быть смоделированы и отлажены с использованием статистического анализа;
- лучшая модель процесса удовлетворения потребностей общества должна быть принята руководством при непосредственном участии каждого члена общества.
Долговременные и взаимовыгодные отношения с потребителями устанавливаются посредством развития культуры сервиса, основанного на применении самого передового опыта в этой области.
Культура сервиса должна быть адекватной, дружелюбной по отношению к потребителям и устойчивой. Еще важнее, чтобы она обладала достаточной гибкостью и постоянной готовностью к будущим переменам. Составной частью культуры сервиса должны являться официально установленные методы работы, нацеленные на уважительное отношение к потребителям и собственным служащим и предусматривающие их поощрения.
Для выстраивания отношений с потребителями должна применяться определенная логическая последовательность действий, состоящая из стадий. Этот процесс начинается с изучения причин, побуждающих потребителей прибегать к услугам организации, а также обстоятельств, способных увести их к конкурентам.
Стадии построения взаимоотношений с потребителями следующие:
- доступность, требующая наличия двусторонней связи, открытой и доверительной;
- ответственность при установлении персональных контактов с потребителями, умение выслушивать их точки зрения и реагировать на них;
- увлеченность, опережающая ответственность. Она наступает в случае, когда организация заинтересована в выстраивании отношений со своими клиентами;
- укрепление отношений, когда эти отношения становятся более развитыми за счет обучения, позволяющего компании создавать для своих клиентов такие условия, при которых они чувствуют себя более уверенно и комфортно, сталкиваясь с предлагаемыми им компанией товарами или услугами;
- выработка форм поощрения и вознаграждения потребителей. Она представляет собой последний этап выстраивания взаимоотношений с ними, опираясь на лояльных потребителей.
Сущность управления качеством
Под управлением в широком смысле понимается общая функция организованных систем, обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию ее программы, цели.
Под организационной структурой понимают распределение ответственности, полномочий и взаимоотношения между работниками.
По международным стандартам (МС) ИСО для разработки политики и целей и достижения этих целей введен термин система менеджмента (управления), где система означает совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.
По МС ИСО рассматриваются три направления в управлении качеством:
- общее руководство качеством (административное управление систем менеджмента качеством) — те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение и улучшение качества в рамках систем МК;
- оперативное управление качеством в МС ИСО определяется термином управление качеством — это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству;
- долговременное управление качеством и организацией в целом в МС ИСО определено термином всеобщее руководство качеством. Это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации.
В теории управления существуют следующие понятия.
Цель управления (ЦУ) — это желаемое, возможное и необходимое состояние объекта управления, которое должно быть достигнуто в будущем. Процесс осознания и формулирования ЦУ носит наименование целеполагания; он является одним из первых и важнейших элементов процесса управления. Прогноз целеполагания тесно связан с прогнозом и планом и находится как бы между ними. Главная ЦУ дифференцируется и конкретизируется в целевых подсистемах системы управления в виде целевых функций, выполнение которых жестко связано с выходными количественными показателями предприятия.
Функция управления (ФУ) — это своего рода «поле» управленческой деятельности, продукт процесса разделения и специализации труда в сфере управления.
Законы управления (ЗУ) — это общие, существенные и необходимые связи явлений, изучаемых наукой управления. ЗУ хотя и объективны, но как бы вторичны по отношению к фундаментальным законам экономики. Объективность ЗУ по отношению к субъективным факторам управления регламентирует взаимоотношения науки и искусства управления.
Принципы управления (ПУ) — это основные правила, основные требования, руководящая идея, которым следуют руководители в осуществлении управления; они являются одной из основных форм сознательного использования объективных ЗУ в практике управления. ПУ — это обобщение оправдавшего себя прошлого опыта управления.
Взаимосвязь и техническое соответствие между обоими менеджментами устанавливают национальные стандарты ГОСТ Р ИСО 14001 и ГОСТ Р ИСО 9001. Цель сравнения заключается в том, чтобы продемонстрировать соответствие обеих систем тем организациям, которые уже применяют один из вышеуказанных стандартов и могут пожелать, применять оба. Сравнения строго детализировано сведены в таблицы для четкого выражения условий совместимости.
Основой менеджментов общего и качества является система Ф. У. Тейлора (рисунок 1.2). Он создал концепцию научного менеджмента, обратил внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса и оценил важность ее контроля.
Рисунок 1.2 - Взаимоотношения общего менеджмента и менеджмента качества (система Тейлора)
В дальнейшем на длительный период времени (1920— 1980 гг.) пути развития общего менеджмента и менеджмента качества разошлись.
С 1980 г. началось историческое движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента качества. Начался переход от всеобщего (тотального) менеджмента управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появились новые международные стандарты системы качества: ИСО 9000, МС 9000, QS 9000, ИСО 14000.
Формируется мощный набор теоретических и практических средств, который получил название менеджмент на основе качества (MBQ).
Системы качества на этапах своего развития в XX в. соответствовали определенным концепциям и были документированы (рис.1.3). Документирование систем охватывало организационную структуру управления предприятием, а также систему управления процессами создания продукции. Организация рассматривалась и как функциональная структура, и как совокупность процессов.
В истории развития документированных систем качества выделяют пять этапов.
Первый соответствовал начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система — система Тейлора. Обучение сводилось к профессиональному и к обучению работе с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ).
Второй этап перенес акцент качества с конкретного изделия (сборочная единица, деталь) на производство как совокупность процессов, сделав из него объект управления.
На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия специалистов служб качества.
Третий этап зародился в 1950-е годы, когда выдвинули концепцию тотального (всеобщего) управления качеством (TQC) и появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействия в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Материальное, стимулирование уменьшалось, моральное — увеличивалось.
Все большее внимание уделяется учебе.
Этап развития системного, комплексного управления качеством породил много отечественных систем (ЕС ГУКП, КС УКП, КАНАРСПИ).
Четвертый этап начался в 1970—1980-е годы с переходом от тотального управления качеством (TQG) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества серии ИСО 9000 и МС 9000.
Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО 9000, — обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель.
Пятый этап сформировался в 1990-е годы, когда усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.
Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманитарной составляющей качества.
На рубеже третьего и четвертого этапов появляется новая отрасль науки — системотехника. Системотехника — это отрасль техники, связанная с применением научных знаний при проектировании и создании системы, т. е. взаимосвязанного комплекса, объединяющего людей и оборудование, необходимых для достижения намеченной цели. С развитием системотехники связано появление научно обоснованного кибернетического термина управление качеством. Большое влияние на дальнейшее развитие менеджмента качества оказали единая система государственного управления качеством продукции (ЕС ГУКП) и комплексная система управления качеством продукции (КС УКП).
В организации управления качеством продукции можно выделить два методических подхода: детерминированный и кибернетический.
Детерминированный подход предусматривает аналитическое представление процесса управления, при котором для данной совокупности входных значений на выходе объекта управления может быть получен единственный результат, определяемый оказанным на него управляющим воздействием. Этот подход может быть представлен в аддитивной и стохастической постановках. Управляющим воздействием, дающим однозначное решение, может быть разовое техническое решение или применение технического контроля. Модель управления в детерминированном подходе принимается строго однородной и совершенной, в отношении которой предполагается полное отсутствие отклонений в виде погрешностей, ограничений, отказов, случайных возмущений, управление носит дискретный разовый характер в малом диапазоне изменения переменных параметров.
Кибернетический подход является направлением методологии специального научного познания, в основе которого лежит исследование объектов как систем. На его развитие оказали влияние выводы теорий информации, программирования, систем управления, исследований операций. В проблеме значительного повышения качества рассматриваются системы управления качеством продукции, которые состоят из взаимосвязанных частей и в определенном смысле представляют собой замкнутое целое.
Требования управления:
Первое требование связано с выработкой стратегии и критерия управления. Управление любым объектом всегда имеет определенную цель и стратегию, которая достигается при управлении. Применительно к качеству продукции это требование означает выбор путей повышения качества продукции, оптимизирующих технический уровень изделий по критерию, оценивающему результативность управления.
Второе требование теории управления относят к эффективной обратной связи (процессам управления), обеспечивающей наблюдение за реализацией стратегии управления, а в случае отклонений принимаются меры для их предупреждения. При управлении качеством изделий это требование реализуется на основе изучения потребностей, а также осуществления контроля и испытаний на соответствие техническим требованиям. Эта работа проводится заказчиком и создателем продукции.
Третье требование теории управления качеством — наличие резервов. В любой системе управления возникают непредвиденные обстоятельства — неувязки в планировании, аварии, задержки поставок, недостатки в функционировании изделии.
Четвертым требованием теории управления является учет роли человеческого фактора. Человек — «активная система» со своими желаниями, целями.
Методы управления качеством
Метод полезности. Идея полезности состоит в том, что строится единая шкала по функции полезности. На этой шкале можно найти точку, отвечающую определенному событию или исходу. Метод полезности основан на идее, что существует некоторое число, которое может быть поставлено в соответствие любому возможному событию, и показывает полезность этого события. Шкала полезности основана на личном предпочтении. Применение метода полезности осложняется разными смысловыми значениями принятия решения и его выполнением.
Изменение интенсивности функции полезности принимают за критерий экономической эффективности управления предприятием.
Метод теории игр в управлении. Основным в математических основах теории игр является понятие игры, являющееся формализованным представлением о конфликте.
Участвующие в конфликте стороны называются коалициями действия; доступные для них действия — стратегиями; возможные исходы конфликта — ситуациями; стороны, заинтересованные в исходах конфликта, — коалициями интересов; их интересы описываются предпочтениями тех или иных ситуаций (эти предпочтения часто выражаются численными выигрышами).
Если в игре имеется единственная коалиция действия, то стратегию этой коалиции можно отождествить с ситуациями и больше уже о стратегиях не упоминать. Такие игры называются нестратегическими. Класс нестратегических игр весьма обширен. К их числу относятся кооперативные игры.
Если в игре более одной коалиции действия, то игра называется стратегической. Важный класс стратегических игр составляют бескоалиционные игры, в которых коалиции действия совпадают с коалициями интересов (они называются игроками), а предпочтения для игроков описываются их функциями выигрыша.
Если в бескоалиционной игре участвуют два игрока, а значения их функций выигрыша в любой ситуации отличаются только знаками, то игра называется антагонистической; в ней выигрыш одного из игроков равен проигрышу другого. Если в антагонистической игре множество стратегий обоих игроков конечно, то игра называется матричной ввиду некоторой специфической возможности ее описания.
Метод сетевого планирования и управления. В последние годы созданы два метода, облегчающие управление локальными и глобальными бизнес-процессами предприятия.
Большинство понятий, на которые опирается метод управления локальными бизнес-процессами (метод кратчайшего пути), совпадает с понятиями, используемыми в глобальном методе, который можно рассматривать как дальнейшее развитие или усложнение метода кратчайшего пути. В основе обоих методов лежит понятие события как момента начала или завершения некоторой операции. Заметим, что на само событие не расходуется ни времени, ни ресурсов.
Главным этапом реализации метода кратчайшего пути является составление перечня событий, которые произойдут при выполнении управления, и упорядочение их в логической последовательности.
Метод управления глобальными бизнес-процессами предприятия является несколько расширенным вариантом метода кратчайшего пути. В нем при оценке продолжительности операции используются вероятности; для каждой операции берутся три оценки ее продолжительности:
- оптимистическая оценка t1 — минимально возможный период времени, в течение которого может быть выполнена данная операция;
- наилучшая (наиболее вероятная) оценка t2 — величина, которая использовалась в качестве оценки продолжительности выполнения операции в методе кратчайшего пути;
- пессимистическая оценка t3 — максимально возможная продолжительность выполнения операции.
Принимается некоторое распределение вероятностей, размах которого составляет шесть средних квадратических отклонений (6а), т. е. принимается, что t3 — t1 = 6σ и что среднее квадратическое отклонение и дисперсия соответственно равны:
Чтобы найти среднюю продолжительность выполнения операции, принимается, что распределение таково, что среднее время
Вычисляются tm для каждой операции, и по их значению находятся кратчайшие пути.
При оценке вероятности выполнения операции в намеченный срок используется информация о дисперсии. Если принимается нормальное распределение сроков выполнения управления, то оно будет характеризоваться математическим ожиданием, и среднее квадратическое отклонение можно оценить из выражения
где — дисперсия продолжительности выполнения i-й операции на кратчайшем пути управления.
Классификация затрат на качество.
Метод калькуляции затрат на качество. Этот метод касается определения затрат на качество, которые в целом подразделяются на затраты на внутреннюю хозяйственную деятельность и на затраты, связанные с внешними работами (рис. 1.3).
Рисунок 1.3 - Затраты на качество продукции: 1 — расходы на контроль качества; 2 — основные издержки производства; 3 — потери из-за дефектности; 4 — общая сумма издержек на производство
Составляющие затрат на внутреннюю хозяйственную деятельность анализируются на основе модели калькуляции затрат ПОД (профилактика, оценивание, дефекты). Затраты на профилактику и оценивание считаются выгодными капиталовложениями, тогда как затраты на дефекты считаются убытками.
Метод калькуляции затрат, связанных с процессами. Здесь используются понятия стоимостей соответствия и несоответствия любого процесса, причем обе могут быть источником экономии средств. При этом:
- стоимость соответствия — затраты, понесенные с целью удовлетворения всех сформулированных и подразумеваемых запросов потребителей при безотказности существующего процесса;
- стоимость несоответствия — затраты, понесенные из-за нарушения существующего процесса.
Метод определения потерь вследствие низкого качества. При данном подходе основное внимание уделяется внутренним и внешним потерям вследствие низкого качества и определению материальных и нематериальных потерь. Типичным примером внешних нематериальных потерь является сокращение в будущем объема сбыта из-за неудовлетворенности потребителей. Типичные внутренние нематериальные потери являются результатом снижения производительности труда из-за переделок, неудовлетворительной эргономики, неиспользованных возможностей и т. п. Материальные потери представляют собой внутренние и внешние затраты, являющиеся следствием дефектов.
Метод калькуляции затрат на полном жизненном цикле продукции. Его используют для оценки стоимости полного жизненного цикла (ЖЦ) с расчленением ее на элементарные стоимостные составляющие по всем стадиям. Стоимостные элементы должны быть выделены для опознания из множества других, достоверно определены и оценены во множестве остальных элементов ЖЦ. Идентификация проводится по признакам выделяемых уровней с использованием трехразмерной матрицы, показанной на рис.1.4.
Рисунок 1.4 - Концепция стоимости элемента: 1 — этапы жизненного цикла; 2 — декомпозиция структуры продукции; 3 — категории стоимости; 4 — трудовые затраты продукции за пределами жизненного цикла; 5 — предел элемента стоимости в жизненном цикле; 6 — конструкция и развитие; 7 — энергетическое снабжение; 8 — стоимость труда (трудоемкость)
В настоящий момент разработано много всевозможных методик повышения эффективности управления тем или иным видом ресурсов. Наиболее известными среди них являются:
- тотальное управление качеством (TQM);
- управление потребностью в материалах (MPR);
- управление ресурсами предприятия (ERP);
- управление информационными ресурсами организации (предприятия) (CALS/ИПИ).
|