Предмет и область управления качеством

Содержание 1. Предмет и область управления качеством Обостряющаяся конкуренция товаропроизводителей, за­рождение и все более широкое распространение потребитель­ского движения в развитых странах привели к повышению ро­ли качества продукции и услуг для определения рейтинга стран в мировой иерархии. Качество — это не только совокупность свойств продукции, интересующих потребителя. Это характеристика, которую не­обходимо использовать в оценке экономического положения страны. В конечном счете, низкий уровень качества наносит ущерб экономике в национальном масштабе и напрямую влия­ет на уровень жизни населения. Сегодня во всем мире качество продукции стало главным фактором, обеспечивающим преимущество на товарных рын­ках. Оно превратилось в новый источник роста национального богатства. Из многих изданий, в которых приведена терминология в области качества, отметим: - международные и российские государственные стандар­ты на системы менеджмента качества; - международные и российские государственные стандар­ты на системы управления окружающей средой; - международный стандарт ИСО 10007 «Административ­ное управление качеством»; - международный и российский государственный стан­дарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207—99 «Информационная технология»; - словарь терминов, используемых в управлении качест­вом, изданный Европейской организацией по качеству на 16 языках. Качество — степень соответствия присущих продукции характеристик определенным требованиям. Характеристика как отличительное свойство может быть собственной или присвоенной, качественной или количествен­ной. Существуют следующие классы характеристик: - функциональные свойства (метрические, топологиче­ские, механические, кинематические, динамические, энергетические — тепломассообменные); - свойства качества функционирования изделий (точ­ность, надежность, взаимозаменяемость, стабильность); - потребительские свойства. Потребительские свойства проявляются в процессе потреб­ления при удовлетворении материальных и культурных по­требностей определенных групп продукции. Они определяют эффективность использования изделий по назначению, их со­циальную значимость, практическую полезность и эстетиче­ское совершенство. Структура потребительских свойств слу­жит основой для формирования перечня номенклатуры потре­бительских показателей качества, которые классифицируются по характеру удовлетворяемых потребностей: - свойство, характеризующее соответствие изделия опти­мальному ассортименту; - моральное старение; - функциональные свойства в полезности потребления; - эргономические свойства продукции; - эстетические свойства изделий; - безопасность изделий в потреблении; - экологические свойства. Удовлетворенность потребителя определяется типологией потребителей, т. е. соотношением различных типов потребите­лей в общей их совокупности в условиях деятельности. В практической деятель­ности организации в определенных ситуациях потребителей делят на следующие группы: - потребитель, который приобретает продукцию, имеющую оптимально приемлемое соотношение качества и цены, относится к массовой группе; - потребитель приобретает престижную продукцию высокого качества. По мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня населения потребитель становится более разборчив и готов заплатить большую стоимость за более ценную продукцию; - для бедных доступной является продукция с максимально низкими ценами вне зависимости от ее качества. На решение потребителя, помимо качества продукции, могут оказывать влияние следующие факторы: - уверенность потребителя в поставщике продукции; - доверие к качеству продукции на основании информа­ции производителя; - опыт использования подобной продукции, имеющийся у потребителя. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в за­висимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потреби­тель является участником бизнес-процессов организации, осу­ществляемых производителем, и заинтересован в конечном ре­зультате, являясь главным арбитром в его оценке (рисунок 1.1). Рисунок 1.1 - Интерпретация ожидаемой ценности продукции потребителем Главенствующая роль по­требителя обусловила парадигму, заключающуюся в следую­щем: - процессы существуют, чтобы удовлетворять нужды лю­дей и потребности общества; - процессы полезны, если они добавляют ценность для людей и общества; - желания и нужды различны во времени и пространстве (для разных наций и культур); - процессы различны в различных культурах и у разных наций; - потребности и процессы их удовлетворения могут быть смоделированы и отлажены с использованием статистического анализа; - лучшая модель процесса удовлетворения потребностей общества должна быть принята руководством при непосредственном участии каждого члена общества. Долговременные и взаимовыгодные отношения с потреби­телями устанавливаются посредством развития культуры сер­виса, основанного на применении самого передового опыта в этой области. Культура сервиса должна быть адекватной, дружелюбной по отношению к потребителям и устойчивой. Еще важнее, что­бы она обладала достаточной гибкостью и постоянной готовно­стью к будущим переменам. Составной частью культуры серви­са должны являться официально установленные методы рабо­ты, нацеленные на уважительное отношение к потребителям и собственным служащим и предусматривающие их поощрения. Для выстраивания отношений с потребителями должна применяться определенная логическая последовательность действий, состоящая из стадий. Этот процесс начинается с изу­чения причин, побуждающих потребителей прибегать к услу­гам организации, а также обстоятельств, способных увести их к конкурентам. Стадии построения взаимоотношений с потребителями сле­дующие: - доступность, требующая наличия двусторонней связи, открытой и доверительной; - ответственность при установлении персональных кон­тактов с потребителями, умение выслушивать их точки зрения и реагировать на них; - увлеченность, опережающая ответственность. Она на­ступает в случае, когда организация заинтересована в выстраивании отношений со своими клиентами; - укрепление отношений, когда эти отношения становят­ся более развитыми за счет обучения, позволяющего компании создавать для своих клиентов такие условия, при которых они чувствуют себя более уверенно и ком­фортно, сталкиваясь с предлагаемыми им компанией то­варами или услугами; - выработка форм поощрения и вознаграждения потреби­телей. Она представляет собой последний этап выст­раивания взаимоотношений с ними, опираясь на лояль­ных потребителей. Сущность управления качеством Под управлением в широком смысле понимается общая функция организованных систем, обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализа­цию ее программы, цели. Под организационной структурой понимают распределение ответственности, полномочий и взаимоотношения между ра­ботниками. По международным стандартам (МС) ИСО для разработки политики и целей и достижения этих целей введен термин сис­тема менеджмента (управления), где система означает сово­купность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов. По МС ИСО рассматриваются три направления в управлении качеством: - общее руководство качеством (административное управление систем менеджмента качеством) — те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а так­же осуществляют с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение и улучшение качества в рамках систем МК; - оперативное управление качеством в МС ИСО опре­деляется термином управление качеством — это методы и виды деятельности оперативного характера, используе­мые для выполнения требований к качеству; - долговременное управление качеством и организацией в целом в МС ИСО определено термином всеобщее руковод­ство качеством. Это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успе­ха путем удовлетворения требований потребителя и выго­ды для членов организации. В теории управления существуют следующие понятия. Цель управления (ЦУ) — это желаемое, возможное и необходимое состояние объекта управления, которое должно быть достигнуто в будущем. Процесс осознания и формулиро­вания ЦУ носит наименование целеполагания; он является одним из первых и важнейших элементов процесса управления. Прогноз целеполагания тесно связан с прогнозом и планом и на­ходится как бы между ними. Главная ЦУ дифференцируется и конкретизируется в целевых подсистемах системы управления в виде целевых функций, выполнение которых жестко связано с выходными количественными показателями предприятия. Функция управления (ФУ) — это своего рода «поле» уп­равленческой деятельности, продукт процесса разделения и специализации труда в сфере управления. Законы управления (ЗУ) — это общие, существенные и необходимые связи явлений, изучаемых наукой управления. ЗУ хотя и объективны, но как бы вторичны по отношению к фундаментальным законам экономики. Объективность ЗУ по отношению к субъективным факторам управления регла­ментирует взаимоотношения науки и искусства управления. Принципы управления (ПУ) — это основные правила, основные требования, руководящая идея, которым следуют ру­ководители в осуществлении управления; они являются одной из основных форм сознательного использования объективных ЗУ в практике управления. ПУ — это обобщение оправдавшего себя прошлого опыта управления. Взаимосвязь и техническое соответствие между обоими ме­неджментами устанавливают национальные стандарты ГОСТ Р ИСО 14001 и ГОСТ Р ИСО 9001. Цель сравнения заключается в том, чтобы продемонстрировать соответствие обеих систем тем организациям, которые уже применяют один из вышеука­занных стандартов и могут пожелать, применять оба. Сравнения строго детализировано сведены в таблицы для четкого выражения условий совместимости. Основой менеджментов общего и качества является систе­ма Ф. У. Тейлора (рисунок 1.2). Он создал концепцию научного ме­неджмента, обратил внимание на необходимость учета вариа­бельности производственного процесса и оценил важность ее контроля. Рисунок 1.2 - Взаимоотношения общего менеджмента и менеджмента качества (система Тейлора) В дальнейшем на длительный период времени (1920— 1980 гг.) пути развития общего менеджмента и менеджмента качества разошлись. С 1980 г. началось историческое движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента качества. Начался переход от всеобщего (тотального) менеджмента управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появились новые международные стандарты системы качества: ИСО 9000, МС 9000, QS 9000, ИСО 14000. Формируется мощный набор теоретических и практиче­ских средств, который получил название менеджмент на осно­ве качества (MBQ). Системы качества на этапах своего развития в XX в. соответствовали определен­ным концепциям и были документированы (рис.1.3). До­кументирование систем охватывало организационную струк­туру управления предприятием, а также систему управления процессами создания продукции. Организация рассматрива­лась и как функциональная структура, и как совокупность процессов. В истории развития документированных систем качества выделяют пять этапов. Первый соответствовал начальным этапам системного под­хода, когда появилась первая система — система Тейлора. Обу­чение сводилось к профессиональному и к обучению работе с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотно­шения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ). Второй этап перенес акцент качества с конкретного изде­лия (сборочная единица, деталь) на производство как совокуп­ность процессов, сделав из него объект управления. На этом этапе появились документированные системы ка­чества, устанавливающие ответственность и полномочия спе­циалистов служб качества. Третий этап зародился в 1950-е годы, когда выдвинули концепцию тотального (всеобщего) управления качеством (TQC) и появились документированные системы качества, ус­танавливающие ответственность и полномочия, а также взаи­модействия в области качества всего руководства предприя­тия, а не только специалистов служб качества. Материальное, стимулирование уменьшалось, моральное — увеличивалось. Все большее внимание уделяется учебе. Этап развития системного, комплексного управления каче­ством породил много отечественных систем (ЕС ГУКП, КС УКП, КАНАРСПИ). Четвертый этап начался в 1970—1980-е годы с переходом от тотального управления качеством (TQG) к тотальному ме­неджменту качества (TQM). В это время появилась серия но­вых международных стандартов на системы качества серии ИСО 9000 и МС 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО 9000, — обеспечение качества про­дукции, требуемого заказчиком. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Пятый этап сформировался в 1990-е годы, когда усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали боль­ше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к систе­мам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответст­вие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гу­манитарной составляющей качества. На рубеже третьего и четвертого этапов появляется новая отрасль науки — системотехника. Системотехника — это от­расль техники, связанная с применением научных знаний при проектировании и создании системы, т. е. взаимосвязанного комплекса, объединяющего людей и оборудование, необходи­мых для достижения намеченной цели. С развитием системо­техники связано появление научно обоснованного кибернети­ческого термина управление качеством. Большое влияние на дальнейшее развитие менеджмен­та качества оказали единая система государственного управле­ния качеством продукции (ЕС ГУКП) и комплексная система управления качеством продукции (КС УКП). В организации управления качеством продукции можно выделить два методических под­хода: детерминированный и кибернетический. Детерминированный подход предусматривает аналитиче­ское представление процесса управления, при котором для данной совокупности входных значений на выходе объекта уп­равления может быть получен единственный результат, опре­деляемый оказанным на него управляющим воздействием. Этот подход может быть представлен в аддитивной и стохасти­ческой постановках. Управляющим воздействием, дающим од­нозначное решение, может быть разовое техническое решение или применение технического контроля. Модель управления в детерминированном подходе принимается строго однородной и совершенной, в отношении которой предполагается полное отсутствие отклонений в виде погрешностей, ограничений, от­казов, случайных возмущений, управление носит дискретный разовый характер в малом диапазоне изменения переменных параметров. Кибернетический подход является направлением методологии специального научного познания, в основе которого ле­жит исследование объектов как систем. На его развитие оказа­ли влияние выводы теорий информации, программирования, систем управления, исследований операций. В проблеме зна­чительного повышения качества рассматриваются системы уп­равления качеством продукции, которые состоят из взаимосвя­занных частей и в определенном смысле представляют собой замкнутое целое. Требования управления: Первое требование связано с выработкой стратегии и кри­терия управления. Управление любым объектом всегда имеет определенную цель и стратегию, которая достигается при уп­равлении. Применительно к качеству продукции это требова­ние означает выбор путей повышения качества продукции, оп­тимизирующих технический уровень изделий по критерию, оценивающему результативность управления. Второе требование теории управления относят к эффектив­ной обратной связи (процессам управления), обеспечивающей наблюдение за реализацией стратегии управления, а в случае отклонений принимаются меры для их предупреждения. При управлении качеством изделий это требование реализуется на основе изучения потребностей, а также осуществления контро­ля и испытаний на соответствие техническим требованиям. Эта работа проводится заказчиком и создателем продукции. Третье требование теории управления качеством — нали­чие резервов. В любой системе управления возникают непред­виденные обстоятельства — неувязки в планировании, аварии, задержки поставок, недостатки в функционировании изделии. Четвертым требованием теории управления является учет роли человеческого фактора. Человек — «активная система» со своими желаниями, целями. Методы управления качеством Метод полезности. Идея полезности состоит в том, что строится единая шкала по функции полезности. На этой шкале можно найти точку, от­вечающую определенному событию или исходу. Метод полез­ности основан на идее, что существует некоторое число, кото­рое может быть поставлено в соответствие любому возможному событию, и показывает полезность этого события. Шкала по­лезности основана на личном предпочтении. Применение мето­да полезности осложняется разными смысловыми значениями принятия решения и его выполнением. Изменение интенсивности функции полезности принима­ют за критерий экономической эффективности управления предприятием. Метод теории игр в управлении. Основным в математических основах теории игр является понятие игры, являющееся формализованным представлением о конфликте. Участвующие в конфлик­те стороны называются коалициями действия; доступные для них действия — стратегиями; возможные исходы конфлик­та — ситуациями; стороны, заинтересованные в исходах конфликта, — коалициями интересов; их интересы описыва­ются предпочтениями тех или иных ситуаций (эти предпочте­ния часто выражаются численными выигрышами). Если в игре имеется единственная коалиция действия, то стратегию этой коалиции можно отождествить с ситуациями и больше уже о стратегиях не упоминать. Такие игры называ­ются нестратегическими. Класс нестратегических игр весьма обширен. К их числу относятся кооперативные игры. Если в игре более одной коалиции действия, то игра на­зывается стратегической. Важный класс стратегических игр составляют бескоалиционные игры, в которых коалиции дейст­вия совпадают с коалициями интересов (они называются иг­роками), а предпочтения для игроков описываются их функ­циями выигрыша. Если в бескоалиционной игре участвуют два игрока, а зна­чения их функций выигрыша в любой ситуации отличаются только знаками, то игра называется антагонистической; в ней выигрыш одного из игроков равен проигрышу другого. Если в антагонистической игре множество стратегий обоих игроков конечно, то игра называется матричной ввиду некоторой спе­цифической возможности ее описания. Метод сетевого планирования и управления. В последние годы созданы два метода, облегчающие управление локальными и глобальными бизнес-процессами предприятия. Большинство понятий, на которые опирается метод управ­ления локальными бизнес-процессами (метод кратчайшего пути), совпадает с понятиями, используемыми в глобальном методе, который можно рассматривать как дальнейшее разви­тие или усложнение метода кратчайшего пути. В основе обоих методов лежит понятие события как момента начала или за­вершения некоторой операции. Заметим, что на само событие не расходуется ни времени, ни ресурсов. Главным этапом реализации метода кратчайшего пути яв­ляется составление перечня событий, которые произойдут при выполнении управления, и упорядочение их в логической по­следовательности. Метод управления глобальными бизнес-процессами пред­приятия является несколько расширенным вариантом метода кратчайшего пути. В нем при оценке продолжительности опе­рации используются вероятности; для каждой операции берут­ся три оценки ее продолжительности: - оптимистическая оценка t1 — минимально возможный период времени, в течение которого может быть выпол­нена данная операция; - наилучшая (наиболее вероятная) оценка t2 — величина, которая использовалась в качестве оценки продолжи­тельности выполнения операции в методе кратчайшего пути; - пессимистическая оценка t3 — максимально возможная продолжительность выполнения операции. Принимается некоторое распределение вероятностей, раз­мах которого составляет шесть средних квадратических от­клонений (6а), т. е. принимается, что t3 — t1 = 6σ и что сред­нее квадратическое отклонение и дисперсия соответственно равны: Чтобы найти среднюю продолжительность выполнения операции, принимается, что распределение таково, что среднее время Вычисляются tm для каждой операции, и по их значению находятся кратчайшие пути. При оценке вероятности выполнения операции в намечен­ный срок используется информация о дисперсии. Если прини­мается нормальное распределение сроков выполнения управ­ления, то оно будет характеризоваться математическим ожи­данием, и среднее квадратическое отклонение можно оценить из выражения где — дисперсия продолжительности выполнения i-й опера­ции на кратчайшем пути управления. Классификация затрат на качество. Метод калькуляции затрат на качество. Этот метод каса­ется определения затрат на качество, которые в целом подраз­деляются на затраты на внутреннюю хозяйственную деятель­ность и на затраты, связанные с внешними работами (рис. 1.3). Рисунок 1.3 - Затраты на качество продукции: 1 — расходы на контроль качества; 2 — ос­новные издержки про­изводства; 3 — потери из-за дефектности; 4 — общая сумма издержек на производ­ство Составляющие затрат на внутреннюю хозяйственную де­ятельность анализируются на основе модели калькуляции за­трат ПОД (профилактика, оценивание, дефекты). Затраты на профилактику и оценивание считаются выгодными капита­ловложениями, тогда как затраты на дефекты считаются убыт­ками. Метод калькуляции затрат, связанных с процессами. Здесь используются понятия стоимостей соответствия и не­соответствия любого процесса, причем обе могут быть источни­ком экономии средств. При этом: - стоимость соответствия — затраты, понесенные с целью удовлетворения всех сформулированных и подразуме­ваемых запросов потребителей при безотказности су­ществующего процесса; - стоимость несоответствия — затраты, понесенные из-за нарушения существующего процесса. Метод определения потерь вслед­ствие низкого качества. При данном подходе основное внимание уделяется внутренним и внешним потерям вслед­ствие низкого качества и определению материальных и нематериальных по­терь. Типичным примером внешних нематериальных потерь является со­кращение в будущем объема сбыта из-за неудовлетворенности потребителей. Ти­пичные внутренние нематериальные по­тери являются результатом снижения производительности труда из-за пере­делок, неудовлетворительной эргономи­ки, неиспользованных возможностей и т. п. Материальные потери представля­ют собой внутренние и внешние затра­ты, являющиеся следствием дефектов. Метод калькуляции затрат на пол­ном жизненном цикле продукции. Его используют для оценки стоимости пол­ного жизненного цикла (ЖЦ) с расчленением ее на элемен­тарные стоимостные составляющие по всем стадиям. Стоимостные элементы должны быть выделены для опознания из множества других, достоверно определены и оценены во множестве остальных элементов ЖЦ. Идентифика­ция проводится по признакам выделяемых уровней с использо­ванием трехразмерной матрицы, показанной на рис.1.4. Рисунок 1.4 - Концепция стоимости элемента: 1 — этапы жизненного цикла; 2 — декомпозиция структуры продукции; 3 — категории стоимости; 4 — трудовые затраты продукции за пределами жизненного цикла; 5 — предел элемента стоимости в жизненном цикле; 6 — конструкция и развитие; 7 — энергетическое снабжение; 8 — стоимость труда (трудоемкость) В настоящий момент разработано много всевозможных ме­тодик повышения эффективности управления тем или иным видом ресурсов. Наиболее известными среди них являются: - тотальное управление качеством (TQM); - управление потребностью в материалах (MPR); - управление ресурсами предприятия (ERP); - управление информационными ресурсами организации (предприятия) (CALS/ИПИ).