Системы управления качеством

3. Системы управления качеством Системы менеджмента качества (МК) содействуют органи­зациям в повышении удовлетворенности потребителей и стано­вятся социальной необходимостью. Обоснование необходимости систем менеджмента качества преимущественно сосредоточено в выявлении общественной потребности, потребности и ожиданий заинтересованных сторон. Документация дает возможность передать смысл и после­довательность выполнения процессов. В системах МК применяются следующие виды документов: - документы, предоставляющие согласованную информа­цию о системе МК организации, предназначенную как для внутреннего, так и для внешнего пользования; к та­ким документам относятся руководства по качеству; - документы, описывающие, как система МК применяет­ся к конкретной продукции, проекту или контракту; к таким документам относятся планы качества; - документы, устанавливающие требования; к ним отно­сятся документы, содержащие технические требования; документы, содержащие рекомендации или предложе­ния; к ним относятся методические документы; - документы, содержащие информацию о том, как после­довательно выполнять действия и процессы; такие доку­менты могут включать документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи; - документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов; к таким документам относятся записи. Документация системы МК должна включать: - документально оформленные заявления о политике и целях в области качества; - руководство по качеству; - документирование процедуры; - документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими. Требования к качеству продукции — выражение опреде­ленных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристи­кам объекта для последующей их реализации или проверки. К нормативным документам относятся: - государственные стандарты Российской Федерации; - применяемые в установленном порядке международные (региональные) стандарты, правила, нормы и рекомен­дации; - стандарты отраслей, стандарты предприятий; - стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Требования к качеству продукции содержатся также в об­щих технических условиях и технических условиях (ТУ). Техническим Комитетом международной организации ISO TK—176 «Управление качеством и обеспечение качества» приняты в новой версии международные стандарты семейства ИСО 9000 на системы менеджмента качества — ИСО 9000, ИСО 9001 и ИСО 9004. Госстандарт России утвердил и ввел в действие соответствующие им российские государственные стандарты, и начался этап их внедрения в организациях. К но­вым нормативным документам прямого использования, уста­навливающим основные положения систем менеджмента каче­ства, относятся следующие. 1. ГОСТ Р ИСО 9000—2001 «Системы менеджмента каче­ства. Основные положения и словарь». 2. ГОСТ Р ИСО 9001—2001 «Системы менеджмента каче­ства. Требования» устанавливает требования к системе ме­неджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями в целях сертифи­кации или заключения контракта. Он направлен на ре­зультативность системы менеджмента качества при выпол­нении требований потребителей. 3. ГОСТ Р ИСО 9004—2001 «Системы менеджмента ка­чества. Рекомендации по улучшению деятельности» со­держит рекомендации, которые выходят за рамки требо­ваний, приведенных в ГОСТ Р ИСО 9001, и включает рас­смотрение результативности и эффективности системы менеджмента качества, а следовательно, и потенциала по улучшению всей деятельности организации. По сравне­нию с ГОСТ Р ИСО 9001 цели, направленные на удовлетво­ренность потребителей и качество продукции, расшире­ны: в них включены удовлетворенность всех заинтересо­ванных сторон и деятельность организации в целом. Внимание в данном стандарте сосредоточено на достиже­нии постоянного улучшения, измеряемого степенью удов­летворенности потребителей и других заинтересованных сторон; он содержит методические указания и рекоменда­ции. Подходы систем менеджмента качества, приведенные в се­мействе стандартов ИСО 9000, и модели совершенства основа­ны на общих принципах. Новые версии стандартов ИСО 9000 с нормативной мо­делью носят ярко выраженный рыночный характер (рис 3.1) и отличаются тем, что ориентированы на потребителя, включа­ют в свой арсенал менеджмент ресурсов и процессный подход, предполагают лидирующую роль руководства организации и активное вовлечение персонала во все аспекты ее деятельности. Механизм достижения этих достоинств разработан в стандартах ИСО 9000 и широко осваивается в России, где ост­ро ощущается необходимость в создании конкурентоспособ­ной продукции и повышения эффективности работы предприя­тий. Рисунок 3.1 - Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе Руководство и планы по качеству разрабатываются с требо­ваниями МС ИСО 9000, APIQ1. Основные процессы жизненного цикла продукции. Рисунок 3.1. Структура процессов жизненного цикла Процесс заказа. Этот процесс состоит из работ и задач, вы­полняемых заказчиком, и начинается с определения потреб­ностей заказчика в продукции или услуге. Далее следует под­готовка и выпуск заявки на подряд, выбор поставщика и уп­равление процессом заказа вплоть до завершения приемки системы МК, продукции или услуги. Процесс поставки. Он состоит из работ и задач, выполняе­мых поставщиком. Процесс может быть начат с решения о под­готовке предложения в ответ на заявку на подряд, присланную заказчиком, или с подписания договора и вступления с заказ­чиком в договорные отношения по поставке системы МК, продукции или услуги. Процесс планирования. Этот процесс распределен по семи основным процессам ЖЦ, и его качество оценивается прежде всего максимизацией ценности продукции для потребителя и зависит от качества поступающей информации о состоянии потребительского рынка и перспектив его развития. Процесс создания. Современная тенденция выпуска кон­курентоспособной продукции, выраженная в развитии автома­тизации производства, снижении времени на конструкторские разработки, изготовление, продажу и обслугу, определила но­вую стратегию создания продукции. Процесс разработки. Включает в себя проектирование и производство продукции. Его можно разбить на три фазы: - инженерное конструирование с компьютерной системой CAD, CAE; - обеспечение взаимозаменяемости; - технологическая подготовка производства (ТПП) со структур­ной схемой из шести стандартных этапов. Процесс эксплуатации. Охватывает эксплуатацию продук­ции и поддержку пользователей в период эксплуатации, затем переходит в процесс утилизации и переработки продукции пос­ле использования. Процесс сопровождения. Этот процесс состоит из работ и задач, выполняемых персоналом сопровождения, и реализу­ется при изменениях (модификации) программного продукта и соответствующей документации, вызванных возникшими проблемами или потребностями в модернизации или настрой­ке. Целью процесса является изменение существующего про­граммного продукта при сохранении его целостности. Данный процесс состоит из следующих работ: подготовка процесса, анализ проблем и изменений, внесение изменений, проверка и приемка при сопровождении, перенос, снятие с эксплуата­ции. Вспомогательные процессы жизненного цикла. Процесс документирования. Данный процесс состоит из следующих работ: подготовка процесса, проектирование и разработка, выпуск, сопровождение. С их помощью планируют, проектируют, раз­рабатывают, выпускают, редактируют, распространяют и со­провождают те документы, в которых нуждаются все заинтере­сованные лица — администраторы, инженеры и управляющий персонал. Процесс управления конфигурацией. Цель процесса — обеспечение применения административных и технических процедур на всем протяжении ЖЦ для обозначения, определе­ния и установления состояния (базовой линии) в системе МК; управления изменениями и выпуском объектов; описания и со­общения о состояниях объектов и заявок на внесение измене­ний в них; обеспечения полноты, совместимости и правильнос­ти объектов; управления хранением, обращением и поставкой объектов. Процесс состоит из следующих работ: подготовка процесса, определение конфигурации, контроль конфигура­ции, оценка конфигурации, управление выпуском и поставка. Процесс обеспечения качества. Этот процесс является про­цессом обеспечения соответствующих гарантий того, что про­дукция и процесс в ЖЦ проекта соответствуют установленным требованиям и утвержденным планам. Процесс верификации. Является процессом определения того, что продукция функционирует в полном соответствии с требованиями или условиями, реализованными в предшест­вующих работах. Для оценки эффективности затрат и выпол­няемых работ верификация должна как можно раньше реализовываться в соответствующих процессах (таких, как постав­ка, разработка, эксплуатация или сопровождение). Данный процесс может включать анализ, проверку и испытание (тести­рование), выполняется с различными степенями независимос­ти исполнителей. Процесс валидации. Процесс валидации устанавливает подтверждение на основе представления объективных свиде­тельств того, что требования, предназначенные для конкретно­го использования или применения, выполнены. Условия при­менения могут быть реальными или смоделированными. Принятие решения строится по измерению интенсивности функции полезности F, принятой за критерий эффективности объекта, определяемой отношением эффекта Э к стоимости объекта С: Критерий эффективности имиджа предприятия с точки зрения удовлетворенности потребителя качеством проектиро­вания где Kt — коэффициент имиджа. Критерий эффективности продукции в конкурентной борь­бе производителей рассматривают в трех направлениях. - Э = С; F = 1. Нейтральная ситуация. В этой ситуации ожидания потребителя оправдались, а производитель оку­пил свои затраты и получил запланированную прибыль в соответствии с требованиями проекта; - Э>С; F>1. Потребитель удовлетворен, производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет уве­личения стоимости своей продукции при сохранении уровня проектирования, и его больше устраивает соотношение Э≤С. - Э<С; F<1. Конкуренция в условиях насыщенного рынка. Борьба за потребителя идет не только за счет повы­шения Э ценности продукции, но и за счет одновременного снижения его стоимости с резким повышением уровня про­ектирования. Статистические методы контроля качества. Диаграмма Парето позволяет наглядно представить вели­чину потерь в зависимости от различных дефектов. Для учета совокупного процента потерь от нескольких дефектов строится кумулятивная кривая (рисунок 3.2). Рисунок 3.2 - Диаграмма Парето При анализе дефектов, приводящих к наибольшим поте­рям, применяется причинно-следственная диаграмма. Она по­зволяет выявить причины таких дефектов и сосредоточиться на устранении этих причин. При этом анализируются четыре основных причинных фактора: человек, машина (оборудова­ние), материал и метод работы (рисунок 3.3) Рисунок 3.3 - Причинно-следственная диаграмма Такую диаграмму в виде рыбьего скелета называют также ветвистой схемой характерных фактов. Гистограмма представ­ляет собой столбчатый гра­фик (рисунок 3.4) и приме­няется для наглядного изо­бражения распределения конкретных значений пара­метра по частоте повторе­ния за определенный пери­од времени (неделя, месяц, год). Рисунок 3.4 - Гистограмма Диаграмма разброса (кор­реляционная диаграмма) строится как график зависи­мости между двумя парамет­рами (рисунок 3.5). Рисунок 3.5 - Диаграмма разброса Контрольная карта — это разновидность графика, который отличается наличием контрольных границ, обозна­чающих допустимый диапазон разброса характеристик в обыч­ных условиях течения процесса. Выход характеристик за пре­делы контрольных границ означает нарушение стабильности процесса и требует проведения анализа причин и принятия со­ответствующих мер. Метод расслоения (послойный анализ) применяют для вы­яснения причин разброса характеристик изделий. Сущность метода заключается в разделении (расслоении) полученных ха­рактеристик в зависимости от различных факторов: квалифи­кации работников, качества исходных материалов, методов ра­бот, характеристик оборудования и т. д. При этом определяет­ся влияние того или иного фактора на характеристики изделия, что позволяет принять необходимые меры для устра­нения их недопустимого разброса. Процессный подход к менеджменту качества Процессный подход предполагает: - выявление и идентификацию существующих процессов; - анализ, проектирование новых или перепроектирование существующих процессов; - установление четкой ответственности за процессы (а не за функции и элементы); - организацию ресурсного обеспечения процессов, опреде­ление внешних и внутренних поставщиков и потребите­лей; - определение критериев эффективности выполнения процессов, построение системы измерения, мониторин­га и анализа параметров процессов. Концептуальную основу стандартов ИСО 9000—2000 со­ставляет процессный подход с утверждениями: - всякая работа выполняется с помощью процессов; - каждая организация существует для того, чтобы выпол­нять работу, добавляющую стоимость; - организация должна определить и установить свою сеть процессов и интерфейсов и управлять ею. Сделана попытка определения концепции, последователь­ности построения и оптимизации систем менеджмента качест­ва, ориентированных на процессный подход. Последователь­ность построения сводится к следующим этапам: - разработка будущего менеджмента на базе процессного подхода; - внедрение «процессного мышления» (информирование и обучение); - анализ процессов, действующих на предприятии; - разграничение процессов и определение «стыков»; - классификация и группировка процессов; - определение показателей и оценка процессов; - структура документации на всю систему; - оптимизация процессов. Моделирование как методологическая основа реализации процессного подхода к системе МК Математическое описание сложных систем МК поделено на два типа – локальные (внутренние) и глобальные (внешние). Внутреннее и внешнее описания позволяют рассматривать систему как устройство, преобразующее входы в выходы в соот­ветствии с правилами, определенными внутренним описанием. тему как устройство, преобразующее входы в выходы в соот­ветствии с правилами, определенными внутренним описанием. Рисунок 3.6 - Внутреннее и внешнее описания системы Внутреннее описание. Динамические процессы описывают на языке дифференциальных (или разностных) уравнений в терминах естественных переменных. Наиболее важным свой­ством такого внутреннего описания является то, что оно дает представление о поведении системы в некоторой локальной ок­рестности текущего состояния. При этом неявно предполагает­ся, что локальная информация может быть каким-то образом собрана воедино, что позволит понять глобальное (во времени и пространстве) поведение системы. Внешнее описание. В зависи­мости от точки зрения на предмет проектирования применяют математические подходы с чрезвычайно высокой степенью обобщения и абстракции, к предмету относят совокупности объектов самого общего вида и любые возможные отношения между ними. Внешнее описание в проекти­ровании и управлении сложных систем МК дается на языке развивающихся математических подходов: - классической механики и теории поля; - энтропии и потенциальной функции; - принятия решения, основанного на фактах; - множества и отношения.

Оценка устойчивого развития предприятия Факторы устойчивого развития предприятия Повышение качества образования как фактор развития вуза Предмет и область управления качеством Методологические основы управления качеством Моделирование систем управления качеством Управление сложными техническими системами при формировании качества продукции в проектировании Управление техническими системами при обеспечении качества продукции в производстве Управление техническими системами при поддержании качества продукции в эксплуатации Основы сертификации